Pomysły szyte w ciszy gabinetów nie mają sensu. Innowacyjny bank ma na to inny sposób

Author: Monika Rosmanowska
Udostępnij

Nie wystarczy już zadzwonić do klienta z ofertą pożyczki czy karty kredytowej.

Personalizacja produktów i usług to jeden z głównych rynkowych trendów 2020 roku i zarazem największych wyzwań. Nie można mówić o personalizacji bez umiejętnego zbierania informacji o konsumentach, precyzyjnej analizy ich zachowań oraz umiejętnego wykorzystania zebranych danych do przygotowania najbardziej optymalnych (czytaj: szytych na miarę) rozwiązań.

Kolejne telefony z propozycjami kredytów gotówkowych czy kart kredytowych to zdecydowanie za mało. Jak wylicza PwC, ponad 60 proc. klientów sektora postrzega oferty banków jako niedopasowane do swoich potrzeb, a blisko 70 proc. twierdzi, że bank nie reaguje na wydarzenia w ich życiu, np. narodziny dziecka czy zmiany sytuacji finansowej.

– Dopasowanie oferty do stylu życia i potrzeb klientów zawsze odgrywało w biznesie duże znaczenie. Natomiast dziś firmy rzeczywiście wiedzą, jak to robić. W mBanku odeszliśmy od narzucania naszej wizji, przy wszystkich projektach zapraszamy klientów do współpracy. Dyskutujemy, czy rozwiązania, które proponujemy, faktycznie trafiają w ich potrzeby. To jest punkt wyjścia do dalszego rozwoju ofert – zdradza Mateusz Żelechowski, ekspert ds. klienta indywidualnego w mBanku.

mLab i dzień z klientem

Jak stworzyć indywidualną ofertę? Po pierwsze, należy spojrzeć na produkty i usługi przez pryzmat potrzeb klienta. Współczesny konsument, szczególnie ten młody, zmienia swoje plany i preferencje dużo szybciej niż kiedyś. Dlatego tak ważne jest, by reagować na wydarzenia w jego życiu, krótko- i długoterminowe plany oraz sytuacje, także te nieplanowane.

– Najważniejszym zadaniem jest zrozumienie, jakie człowiek ma potrzeby, z jakimi wyzwaniami się mierzy. Musimy też zastanowić się, jak my jako bank możemy go wesprzeć, oferując nasze rozwiązania. Na końcu przyglądamy się rynkowi i sprawdzamy, co możemy zrobić lepiej, by to właśnie nam klienci chcieli powierzyć swoje finanse – wylicza Mateusz Żelechowski.

A to oznacza konieczność analizy ogromnej ilości danych, w tym demograficznych i transakcyjnych.

W mBanku funkcjonuje mLab, przestrzeń, do której bank zaprasza konsumentów i dyskutuje z nimi o nowych pomysłach i już istniejących rozwiązaniach. Sprawdza, jak klienci odbierają konkretne produkty czy usługi i jak można je usprawnić. Regularnie przeprowadza też badania ilościowe oraz etnograficzne. Bankowcy spędzają wówczas dzień z klientami, obserwując, jak żyją.

– Można coś wymyślić w zaciszu własnego gabinetu, ale jeśli nie zderzy się tego z oczekiwaniami konsumentów, to może się okazać, że nasza wizja nie do końca będzie trafiała w ich gusta. Dlatego tak ważne jest zapraszanie ludzi do rozmów – przekonuje Mateusz Żelechowski.

Dzięki takim badaniom okazało się na przykład, co było dla banku sporym zaskoczeniem, że młodzi ludzie, doskonale obeznani z nowymi technologiami, dla których mobilność jest czymś oczywistym, chcą, aby pierwszy kontakt z bankiem, nawiązanie relacji odbywało się w… oddziale.

Ilu klientów, tyle języków

Najpierw trzeba sprawdzić, czy aby na pewno tego właśnie szuka. – Im bardziej coś jest spersonalizowane, tym lepiej odpowiada na realne potrzeby ludzi – przekonuje Mateusz Żelechowski z mBanku. Kolejna ważna rzecz to sposób komunikacji, mówienie językiem klienta. Rozpoznanie, w jaki sposób komunikuje się on z bankiem i jak reaguje na komunikację z banku. Ważne, by zdefiniować te sfery, w których przebywają klienci (nie wszyscy oglądają dziś telewizję, słuchają radia czy czytają gazety), a następnie dostosować treści.

– Dwudziestolatkowie, którzy korzystają z życia pełnymi garściami, szukają rozwiązań wygodnych i pragmatycznych. Potrzebują sprawnie zapłacić telefonem i rozliczyć się za rachunki ze znajomymi. Z kolei 30- czy 40-latkowie myślą o zakupie pierwszego bądź kolejnego mieszkania, a wtedy pojawia się kwestia kredytu hipotecznego. Mówienie do 20-latka "weź kredyt na remont" raczej nie trafi w jego potrzeby, ale już "rozliczaj się łatwo ze znajomymi" jak najbardziej – tłumaczy Mateusz Żelechowski.

Do klientów warto zwracać się przez pryzmat ważnych momentów w ich życiu. I to od samego początku. Stąd w mBanku założymy konto już noworodkowi. Co więcej, może ono mieć kartę z własnym imieniem i nazwiskiem, a w kolejnych latach uczyć się bankowości, wykonując proste operacje na rachunku. Nastolatkowie chętnie sami płacą za gry internetowe czy subskrypcje.

Rozwiąż quiz


– Wraz z rozwojem życiowym i zawodowym naszych klientów kierujemy do nich różne oferty związane z kontem, kredytem czy kartą, ale komunikujemy to przez pryzmat momentów: podróży, zakładania rodziny, zakupu mieszkania, zmiany samochodu. I okazuje się, że w ten sposób nasi klienci chętniej chcą z nami rozmawiać – zwraca uwagę Mateusz Żelechowski.

Zdaniem eksperta bank powinien klientowi towarzyszysz nienachalnie i w momencie, gdy ten powie "sprawdzam", sprawnie zadziałać.

– Im bank jest bardziej elastyczny, im sprawniej działa, tym o większym profesjonalizmie, a co za tym idzie, większej satysfakcji klienta możemy mówić – kwituje Mateusz Żelechowski.

Udostępnij

Elektroniczny klucz do urzędu. Zapytaj swój bank o profil zaufany

Author: Monika Rosmanowska
Udostępnij

Zostań w domu – apelują. A co z ważnymi urzędowymi sprawami? Załatw je online.

Przez internet można złożyć większość pism urzędowych, wniosek o dowód osobisty i rozliczyć się ze skarbówką. Wystarczy, że mamy profil zaufany. A ten, także bez wychodzenia z domu, założymy w banku.

W dobie pandemii koronawirusa SARS-CoV-2 wiele urzędów, banków czy instytucji publicznych zamknęło swoje siedziby i przestawiło się na tryb zdalny. Praktycznie całe administracyjne życie przeniosło się do sieci. Jak bez wychodzenia z domu szybko i bezpiecznie załatwić pilne urzędowe sprawy? Korzystając z profilu zaufanego.

Posłuchaj rozmowy. To bank jest dziś gwarancją naszej wiarygodności w sieci

Tożsamość w sieci

Bank jest gwarancją wiarygodności w sieci. Żadna inna instytucja nie przykłada tak dużej wagi do ochrony danych. Banki mają ogromne doświadczenie w zarządzaniu wrażliwymi informacjami. Cyberbezpieczeństwem zajmowały się na długo przed urzędami, początki bankowości elektronicznej w Polsce to lata 90. Wiarygodność marki od lat budowana jest właśnie na poczuciu bezpieczeństwa, to jest najwyższy priorytet – nie ma wątpliwości Greg Albrecht, doradca biznesowy.

Jak założyć profil zaufany w bankowości elektronicznej?

Wystarczy zalogować się na swoje konto, znaleźć formularz zakładania profilu zaufanego i postępować zgodnie ze wskazówkami.

Co załatwimy z domu?

Bezpłatny profil zaufany pozwala korzystać z setek usług online na wielu portalach urzędowych, m.in. ePUAP, gov.pl, biznes.gov.pl, ZUS.pl czy podatki.gov.pl.

Bez wychodzenia z domu możemy m.in. zgłosić narodziny dziecka, złożyć wniosek o dowód osobisty i zgłosić jego utratę, sprawdzić punkty karne, uzyskać odpisy aktów urodzenia, małżeństwa, zgonu czy odwołać się od decyzji administracyjnej. Online sprawdzimy także swoje zwolnienia lekarskie oraz to, czy pracodawca zgłosił nas do ubezpieczenia. Założymy też firmę oraz wznowimy i zawiesimy działalność gospodarczą. Profil zaufany pozwala również złożyć wniosek o becikowe, 500+ czy Kartę Dużej Rodziny oraz rozliczyć się z ZUS-em i urzędem skarbowym.

W ten sposób możemy wreszcie uzyskać informacje o leczeniu swoim i bliskich w Internetowym Koncie Pacjenta, a także wystąpić o Europejską Kartę Ubezpieczenia Zdrowotnego.

Wyobrażam sobie, że w przyszłości niemal każda sprawa, dotychczas załatwiana w urzędzie, która wymaga złożenia konkretnego dokumentu, będzie realizowana za pośrednictwem banku. To, co dziś doradzam swoim klientom, to wybór sprawdzonych partnerów. Walutą w moim świecie jest profesjonalizm, zaufanie i przewidywalność. Bank może być partnerem w rozwiązywaniu spraw codziennych, bo posiada odpowiednie kompetencje, w tym wspomnianą już weryfikację tożsamości czy rozbudowaną obsługę klienta – tłumaczy Greg Albrecht.

Dowód osobisty i rejestracyjny w smartfonie

Profil zaufany pozwala także korzystać z mTożsamości, jednej z usług rządowej aplikacji mobilnej mObywatel.

Usługa mTożsamość zastępuje tradycyjny dowód osobisty. Możemy się nią posługiwać na poczcie przy odbiorze przesyłek poleconych, w pociągach podczas kontroli biletów i wszędzie tam, gdzie nie jest potrzebny plastikowy dowód. W tej samej aplikacji mamy również dostęp do dowodu rejestracyjnego pojazdu, który zarejestrowany jest na naszą osobę, a jeszcze w tym roku otrzymamy elektroniczną wersję prawa jazdy. Noszenie portfela będzie wówczas zbędnym luksusem…

Myślę, że to dobry moment, by zdać sobie sprawę, że najróżniejsze usługi możemy mieć zintegrowane w jednym miejscu. Coraz więcej spraw możemy dziś załatwić bez wychodzenia z domu. Korzystajmy z tego, bo to znacznie ułatwia życie – przekonuje Greg Albrecht.

Udostępnij

Rekordowa liczba e-płatności. Dzięki zaufaniu do bankowych systemów bezpieczeństwa

Author: Monika Rosmanowska
Udostępnij

Za zakupy coraz częściej płacimy bezgotówkowo. W czwartym kwartale 2019 roku liczba transakcji zbliżeniowych przekroczyła miliard.

I rośnie w szybkim tempie. Polacy chętnie sięgają po e-płatności, bo są szybkie, łatwe w użyciu i przede wszystkim bezpieczne.

Idąc do sklepu, coraz rzadziej płacimy gotówką. Jak wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej w 2019 roku kartę płatniczą miało już 44 proc. badanych. Co piąty podczas zakupów używał aplikacji bankowej (kodu BLIK lub cyfrowej karty). Równocześnie odsetek osób płacących gotówką w ciągu ostatnich trzech lat zmalał o 12 proc., do 67 proc.

Dariusz Mazurkiewicz, prezes BLIK o innowacyjnych płatnościach mobilnych

Drugie miejsce w Europie

W e-płatnościach cenimy sobie szybkość, niezawodność, wygodę i łatwość użycia. Za zakupy w sklepach stacjonarnych coraz chętniej płacimy kartami debetowymi i kredytowymi (123 transakcje kartą na osobę rocznie). Co więcej, już 86 proc. transakcji realizowanych jest zbliżeniowo, co daje nam drugie po Czechach miejsce w Europie.

Chętnie korzystamy też z BLIKa, jednorazowego, sześciocyfrowego kodu dostępnego w aplikacjach bankowych, m.in. aplikacji mBanku.

Za zakupy w sklepach internetowych najczęściej płacimy za pośrednictwem tzw. pay-by-link, systemów umożliwiających szybkie i bezpieczne płacenie bezpośrednio z konta. Link przekierowuje nas na stronę naszego banku, a wpłata jest natychmiast księgowana na koncie sprzedawcy.

Dynamicznie rozwijają się również płatności mobilne, czyli płatności z wykorzystaniem smartfona.

W Polsce już prawie 2,5 mln osób płaci w ten sposób za zakupy. Wykorzystujemy do tego BLIK lub kartę płatniczą zapisaną w bankowej aplikacji. Transakcje autoryzujemy kodem PIN, odciskiem palca, czy twarzą. Szybko, bezpiecznie a co najważniejsze – nawet zgubienie telefonu nie sprawi, że ktoś zapłaci nim za zakupy.

Systemy płatnicze są dziś coraz bardziej mobilne. Im bardziej, tym jest to wygodniejsze. Ufamy przy tym aplikacji własnego banku. Mamy ją zawsze przy sobie i za jej pośrednictwem chcemy dokonywać transakcji – przyznaje Dariusz Mazurkiewicz, prezes BLIK.

E-płatności bezpieczniejsze od gotówki

Decydując się na e-płatności dużą wagę przywiązujemy do bezpieczeństwa. To zapewnia nam szyfrowanie transakcji i ochrona certyfikowanymi systemami.

Za e-płatnościami kryje się całe zaplecze techniczne, technologiczne, ale też regulacyjne. Za każdą transakcją stoją instytucje finansowe, skomplikowane modele biznesowe, nadzór finansowy. Jest to bardzo reglamentowany rynek – tłumaczy Dariusz Mazurkiewicz.

Realizując e-transakcję najbardziej ufamy profesjonalnym narzędziom dostarczanym przez banki.

Dokonując transakcji w internecie chcemy być ze swoim bankiem. To naturalne, bo funkcjonujemy w nim od lat, mamy w nim swoje rachunki. Co więcej, posługujemy się autorytetem banku, marka instytucji uwiarygadnia daną transakcję w naszych oczach – przekonuje Dariusz Mazurkiewicz.

Banki cały czas udoskonalają swoje zabezpieczenia, stosując coraz bardzie zaawansowane rozwiązania m.in. dwupoziomowe uwierzytelnianie. Transakcje wymagają wówczas nie tylko znajomości hasła, ale też kodu, który jest wysyłany w wiadomości SMS na wskazany przez nas numer telefonu lub potwierdzenia w aplikacji mobilnej banku.

W moim przekonaniu płatności online czy mobilne są nawet bardziej bezpieczne niż transakcje gotówkowe. Są też dużo bardziej wygodne – zwraca uwagę Dariusz Mazurkiewicz.

Przyszłość bez portfela

Rynek usług bankowych zmienia się w błyskawicznym tempie, a branża staje się liderem cyfryzacji, oferując dostęp do wciąż nowych usług. Dziś to m.in. możliwość dzielenia się rachunkiem w restauracji czy natychmiastowego rozliczenia za wspólne zakupy.

Nowoczesny instrument płatniczy to taki, który pozwala nam w wygodny, bezpieczny i natychmiastowy sposób rozliczyć się z drugą stroną. W tym świecie aplikacje bankowe także zaczynają się ze sobą komunikować – zauważa Dariusz Mazurkiewicz.

Rozwijając e-płatności banki pracują obecnie nad kolejnymi rozwiązaniami opartymi na sztucznej inteligencji, machine learning czy biometrii behawioralnej, by usługi bankowe były sprofilowane do potrzeb każdego z nas. Czym będziemy płacić w przyszłości?

Przy obecnym rozwoju technologii trudno wskazać konkretne rozwiązanie. Jedno jest pewne, coraz rzadziej gotówką wyciągniętą z tradycyjnego portfela. I coraz rzadziej tradycyjną kartą, którą do niedawna zawsze mieliśmy przy sobie. A dziś zastąpić może ją nie tylko telefon, ale również zegarek, czy elegancka opaska.

Udostępnij
uwaga

Niektóre elementy serwisu mogą niepoprawnie wyświetlać się w Twojej wersji przeglądarki. Aby w pełni cieszyć się z użytkowania serwisu zaktualizuj przeglądarkę lub zmień ją na jedną z następujących: Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Edge, Safari

zamknij
Wyłącz Adblocka, aby w pełni cieszyć się zawartością tej strony.